«El verdadero coste de una incidencia no es solo lo que pagas por solucionarla, sino el margen que tu empresa deja de ganar mientras permanece parada».
Una avería informática, un retraso de un proveedor o una cancelación inesperada pueden parecer problemas menores cuando se analizan por separado. Sin embargo, cuando se repiten, pueden convertirse en una de las razones por las que una empresa factura más, trabaja más horas y, aun así, obtiene menos beneficios.
El problema es que muchas empresas solo contabilizan lo que cuesta solucionar la incidencia, pero no calculan el margen que dejan de ganar mientras su actividad está interrumpida.
Los resultados trimestrales de IAG permiten entender este fenómeno y trasladarlo a negocios mucho más pequeños, como clínicas, talleres, restaurantes, despachos profesionales o empresas de servicios.
IAG: más ingresos no siempre significan más beneficios
El grupo IAG, propietario de aerolíneas como Iberia y British Airways, presentó en el tercer trimestre de 2026 unos ingresos de 9.744 millones de euros, un 4,5 % superiores a los del mismo periodo del año anterior.
Sin embargo, su beneficio operativo antes de partidas excepcionales descendió de 2.053 millones a 1.726 millones de euros, aproximadamente un 15,9 % menos.
Esto significa que la compañía vendió más, pero obtuvo menos beneficio operativo por cada euro ingresado.
Su margen operativo pasó aproximadamente del 22,0 % al 17,7 %, una reducción de unos 4,3 puntos porcentuales.
Entre los factores que afectaron a sus resultados estuvieron el aumento del 30,4 % de los costes totales de combustible, después del efecto de las coberturas, y el crecimiento del 3,4 % de los costes unitarios sin combustible, en un contexto de interrupciones operativas y problemas relacionados con el control aéreo.
La caída del beneficio no puede atribuirse exclusivamente a las incidencias, porque también influyeron otros factores. Sin embargo, el caso ilustra una realidad que afecta a cualquier empresa: cuando aumentan los costes y se reduce la capacidad de prestar servicios de manera eficiente, la rentabilidad puede deteriorarse aunque las ventas crezcan.
Esta es precisamente la enseñanza que un pequeño empresario puede aplicar a su negocio.
El coste invisible de una incidencia empresarial
Cuando se avería una máquina, falla un programa informático o un proveedor entrega tarde un pedido, normalmente identificamos los gastos más evidentes: reparación, transporte urgente, horas extraordinarias o materiales adicionales.
Pero existe otro coste que puede ser incluso más importante: la capacidad de trabajo que la empresa pierde y que no siempre consigue recuperar.
Pensemos en un restaurante que no puede utilizar parte de su cocina durante el servicio del sábado. Aunque repare la avería esa misma noche, las mesas que no pudo atender representan ventas que posiblemente ya no recuperará.
En un taller mecánico ocurre algo parecido cuando un vehículo ocupa un elevador durante horas porque ha llegado una pieza equivocada. El problema no es únicamente devolver el recambio y pedir otro, sino que ese espacio y esas horas de trabajo no han podido destinarse a otros clientes.
En una clínica, una avería informática puede obligar a cancelar consultas. Y en un despacho profesional, una interrupción de los sistemas puede impedir facturar horas de trabajo.
La diferencia entre el coste visible y el coste real de una incidencia está en el margen que la empresa deja de generar.
Ejemplo práctico: cuánto cuesta una avería informática en una clínica
Imaginemos una clínica que tiene programadas ocho consultas durante una mañana. Cada consulta se factura a 90 euros y supone unos costes variables de 15 euros en materiales, consumibles y otros gastos directamente relacionados con el servicio.
Una avería informática impide atender a los pacientes durante tres horas.
La clínica consigue reprogramar tres consultas en horarios que tenía disponibles, pero pierde definitivamente las otras cinco.
Aunque la empresa haya pagado solamente 280 euros en gastos extraordinarios, la incidencia ha provocado un impacto económico estimado de 655 euros.
¿Por qué?
Porque a los gastos adicionales hay que sumar el margen que se habría generado con las consultas que no pudieron realizarse.
Es importante no confundir ingresos perdidos con beneficio perdido. De los 450 euros que la clínica deja de facturar deben descontarse los costes variables que ya no tendrá que soportar. Por eso, el margen perdido asciende a 375 euros y no a 450.
Tampoco deben añadirse nuevamente los salarios habituales del personal si ya forman parte de los costes fijos que la empresa soporta independientemente de la avería. De lo contrario, estaríamos contando dos veces determinados costes.
El cálculo correcto consiste en sumar el margen de contribución realmente perdido y los gastos adicionales ocasionados por la incidencia, evitando duplicidades.
¿Qué sucede si el problema se repite?
Supongamos que la clínica sufre seis incidencias similares durante un año.
El impacto económico acumulado sería de 3.930 euros.
Ahora imaginemos que implantar un sistema de respaldo informático y un mantenimiento preventivo cuesta 900 euros anuales.
Si esas medidas permiten evitar una parte importante de las interrupciones, la inversión podría resultar rentable.
Pero la decisión no debería basarse únicamente en el coste de la solución. Es necesario estimar cuántas incidencias se evitarían, cuánto margen se protegería y qué gastos adicionales dejarían de producirse.
Una inversión en prevención debe valorarse por las pérdidas que razonablemente puede evitar, no solo por su precio.
Por qué tu contabilidad no siempre muestra estas pérdidas
Una empresa puede llevar correctamente su contabilidad y, aun así, desconocer cuánto dinero pierde por problemas operativos.
La razón es sencilla: los gastos extraordinarios aparecen registrados, pero las ventas que nunca se realizaron no generan una factura ni un asiento contable.
Por ejemplo, una avería informática puede generar una factura de reparación que se contabiliza como mantenimiento. Las horas extraordinarias necesarias para recuperar el trabajo se registran como gastos de personal. Los materiales desperdiciados aparecen dentro de las compras o consumos.
Sin embargo, el margen que no se ha generado porque la empresa no pudo atender a sus clientes no aparece directamente en la cuenta de pérdidas y ganancias.
Para identificarlo es necesario conectar la información contable con los datos de actividad del negocio.
Esto implica conocer cuántas horas se han perdido, qué servicios se han cancelado, qué trabajos se han recuperado y qué margen habría producido la actividad que finalmente no pudo realizarse.
Aquí es donde la contabilidad deja de ser únicamente un registro de operaciones y empieza a convertirse en una herramienta de dirección financiera.
Cómo calcular el coste real de las incidencias de tu empresa
No necesitas disponer de un departamento financiero como el de IAG para empezar a controlar estas pérdidas.
Para hacerlo, puedes descargar gratis la plantilla de registro de incidencias y anotar en ella las incidencias relevantes de tu negocio durante los próximos 90 días. Las fórmulas ya están preparadas: solo tienes que rellenar las celdas amarillas.
Para cada una, conviene recoger la fecha, el problema ocurrido, las horas de actividad afectadas, los clientes o servicios perjudicados, las ventas recuperadas, las ventas definitivamente perdidas y los gastos extraordinarios.
Con esa información puedes calcular tres indicadores especialmente útiles.
Margen de contribución perdido
Es el margen que habrías generado con las ventas que no has podido recuperar.
Se calcula restando a los ingresos perdidos los costes variables que has evitado al no prestar esos servicios.
Margen perdido = ingresos no recuperados − costes variables evitados.
Si la actividad se recupera posteriormente sin desplazar otros trabajos, no debe considerarse automáticamente como una venta perdida.
Costes adicionales de la incidencia
Incluyen los gastos extraordinarios que no habrías tenido que asumir si el problema no se hubiera producido.
Pueden ser reparaciones, transporte urgente, horas extraordinarias, penalizaciones o materiales desperdiciados.
Es importante distinguir estos gastos de los costes habituales del negocio para no duplicar importes.
Impacto económico total
Una vez identificados los dos componentes anteriores, puedes calcular el impacto de la incidencia.
Impacto económico = margen de contribución perdido + costes adicionales atribuibles a la incidencia.
Este indicador permite comparar problemas diferentes y determinar cuáles están perjudicando más la rentabilidad.
También facilita tomar decisiones sobre mantenimiento, proveedores, organización del trabajo y capacidad operativa.
Cómo saber si merece la pena invertir para evitar incidencias
No todas las incidencias justifican realizar una inversión.
Si una empresa pierde aproximadamente 500 euros anuales por un problema y eliminarlo cuesta 3.000 euros al año, la solución probablemente no sea rentable desde un punto de vista estrictamente económico, salvo que existan otros riesgos importantes.
En cambio, si las pérdidas evitables ascienden a 8.000 euros al año y la solución cuesta 3.000 euros anuales, la inversión merece un análisis mucho más favorable.
La decisión debe tener en cuenta la frecuencia de las incidencias, su impacto económico, la eficacia esperada de las medidas preventivas y sus costes.
Además, conviene considerar consecuencias que no siempre son fáciles de cuantificar, como la insatisfacción de los clientes, el deterioro de la reputación o la pérdida de oportunidades comerciales.
El objetivo no es eliminar cualquier incidencia a cualquier precio, sino proteger la rentabilidad de la empresa utilizando sus recursos de manera eficiente.
De IAG a tu empresa: la importancia de medir la capacidad que pierdes
Aunque IAG y una micropyme operan a escalas completamente diferentes, ambas comparten una realidad económica: sus recursos tienen una capacidad limitada para generar ingresos.
En una aerolínea son los aviones, los asientos y las rutas. En una clínica son las consultas y los profesionales disponibles. En un taller son los elevadores y las horas de los mecánicos. En un restaurante son las mesas, la cocina y los turnos de servicio.
Cuando una parte de esa capacidad deja de estar disponible por una incidencia, la empresa puede perder oportunidades de generar margen.
Por eso, facturar más no garantiza ganar más si los costes aumentan y una parte de la capacidad productiva se desperdicia.
Un buen control financiero debe permitir identificar estos problemas antes de que se conviertan en una pérdida recurrente de rentabilidad.
No se trata únicamente de saber cuánto dinero entra y sale de la cuenta bancaria, sino de comprender qué actividades generan beneficios, cuáles consumen recursos y qué decisiones pueden mejorar los resultados.
¿Sabes cuánto dinero ha perdido tu negocio en los últimos 90 días?
Piensa en las averías, retrasos de proveedores, cancelaciones, errores de planificación y trabajos que has tenido que repetir durante los últimos tres meses.
¿Conoces cuánto te han costado realmente? ¿Sabes qué parte corresponde a gastos extraordinarios y qué parte a margen que has dejado de ganar?
Si no puedes responder, es posible que estés tomando decisiones sin conocer una parte importante de los costes económicos de tu actividad.
Convierte los datos de tu negocio en decisiones rentables
Como Director Financiero Externo, ayudo a autónomos y pequeñas empresas a integrar la información contable, operativa y financiera para identificar pérdidas de rentabilidad, controlar los márgenes y mejorar la planificación de tesorería.
Si quieres descubrir dónde está perdiendo dinero tu empresa y qué puedes hacer para mejorar sus resultados, solicita una reunión conmigo y analizaremos tu situación.
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Fuente: IAG, «Q3 FY26 Interim Management Report», 6 de noviembre de 2026. Los ejemplos utilizados son ilustrativos y no corresponden a datos reales de IAG.